Bank dla niepełnosprawnych? Czemu nie? W tym artykule postaram się nakreślić najnowsze działania sektora bankowości w Polsce na rzecz osób z niepełnosprawnościami.
Postęp technologiczny w bankowości
Jeszcze w latach dziewięćdziesiątych ubiegłego wieku, żeby otworzyć konto w banku, trzeba było zjawić się w oddziale osobiście, z aktualną umową o pracę. Dziś wiele banków, szczególnie komercyjnych oferuje podpisanie umowy o założenie konta w domu i odesłanie jej kurierem lub pocztą. W ciągu ostatnich kilkunastu lat w sektorze bankowości nastąpił olbrzymi skok technologiczny, co przełożyło się na jakość usług. Skorzystały na tym również osoby z niepełnosprawnością. Tak, bank dla niepełnosprawnych staje się całkiem realny!
Związek Banków Polskich
Pierwsze „mówiące” bankomaty dla osób niewidomych i niedosłyszących pojawiły się w Polsce w 2010 r. Już w 2018 r. na około 23 000 bankomatów w całej Polsce aż 10 000 zostało przystosowanych dla osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami. Główna inicjatywa w udostępnianiu usług bankowych niepełnosprawnym, rodzicom z dziećmi i osobom starszym należy do Związku Banków Polskich – instytucji zrzeszającej obecnie 106 banków komercyjnych, banków spółdzielczych oraz oddziałów instytucji kredytowych, których aktywa obejmują ponad 95% sektora bankowego w Polsce. Związek Banków Polskich powołał we współpracy z bankami i Fundacją Widzialni Grupę roboczą ds. obsługi osób z niepełnosprawnościami. Patronat nad nią objęły Narodowy Bank Polski oraz Ministerstwo Przedsiębiorczości i Technologii.
Program Dostępny Bankomat
Grupa robocza przygotowała w ramach programu „Dostępny bankomat” stronę internetową umożliwiającą wszystkim internautom dostęp do bazy bankomatów. Zostały one wyposażone w udogodnienia dla osób z różnymi niepełnosprawnościami. Projekt, finansowany częściowo przez NBP, ma na celu przeciwdziałanie społecznemu i cyfrowemu wykluczeniu osób niepełnosprawnych oraz osób starszych. Baza uwzględnia następujące udogodnienia:
- klawiatura numeryczna z oznaczeniem w alfabecie Braille’a,
- tryb dla osób z dysfunkcją wzroku po naciśnięciu klawisza 5,
- opis funkcji bankomatu w alfabecie Braille’a,
- tryb kontrastowy dla osób niedowidzących,
- system komunikacji głosowej z wejściem minijack na słuchawki dla niewidomych,
- możliwość transakcji bez użycia karty, np. BLIK, autoryzacja telefonem z systemem NTF czy kodem mobilnym banku,
- możliwość transakcji zbliżeniowych,
- dotykowa klawiatura i dotykowy ekran,
- podjazd i przestrzeń dla osób poruszających się na wózkach, m.in. usytuowanie klawiatury numerycznej na poziomie umożliwiającym korzystanie z niej z wózka.
Bank dla niepełnosprawnych – dostępność cyfrowa
Od 2012 r. Forum Dostępnej Cyberprzestrzeni, w którego skład wchodzą m.in. Polski Związek Głuchych i Fundacja Widzialni, zajmuje się wdrażaniem standardu WCAG 0.2, czyli wytycznych dotyczących dostępności treści w internecie. W terminologii prawnej określa się to jako dostępność cyfrową. Ustawa o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych z 4 kwietnia 2019 r. przewiduje dla instytucji publicznych, tj. muzea, sądy, urzędy, szkoły itp. niespełniających norm WCAG, kary pieniężne w wysokości nawet do 10 000 złotych. Nas jednak interesują banki dla niepełnosprawnych. Aby nie stracić potencjalnych klientów, również banki dbają o dostępność cyfrową. Dla osób niewidomych lub słabowidzących stosują następujące rozwiązania:
- dostosowanie strony WWW do czytania przez czytniki ekranów,
- możliwość ustawienia wysokiego kontrastu jednym przyciskiem,
- funkcja powiększania tekstu przyciskiem AA,
- dostępność nagrań audio.
Z myślą o niesłyszących i niedosłyszących ING Bank Śląski wprowadził zakładkę „ING dla niesłyszących”. Po przekierowaniu tłumacz polskiego języka migowego, uruchamiany z nagrania w YouTube, przedstawia ofertę banku oraz wyjaśnia, jak korzystać z jego podstawowych usług. Na stronie ING znajduje się link przekierowujący na portal Migam.org.
Portal Migam.org
Portal Migam został stworzony dla głuchych i niedosłyszących, których pierwszym językiem jest Polski Język Migowy. Różni się on gramatyką i składnią od języka polskiego na tyle, że głusi i niedosłyszący mają trudności ze zrozumieniem nawet tekstu pisanego w języku polskim. Analogicznie, osoba nie znająca PJM, miałaby trudność ze zrozumieniem szyku zdań napisanych przez osobę niesłyszącą.
Aplikację Migam można uruchomić z przeglądarki internetowej, aplikacji mobilnej lub dowolnego urządzenia wyposażonego w kamerę i podłączonego do internetu. Uruchamia ona usługę tłumacza PJM na żywo. Usługa jest bezpłatna i można z niej korzystać od poniedziałku do piątku, w godzinach od 8:00 do 16:00.
Dobre praktyki obsługi OzN przez banki
W broszurze wydanej przez Grupę roboczą ds. obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki przy Związku Banków Polskich pt. „Dobre praktyki obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki” (broszura doczekała się w 2020 r. III edycji) omówione zostały:
- obsługa osób z niepełnosprawnościami w oddziale/placówce banku,
- opcja obsługi osób z niepełnosprawnościami poza oddziałem banku,
- obsługa osób z niepełnosprawnościami przez Contact Center,
- dostosowanie bankomatów dla osób z dysfunkcją wzroku i ruchu,
- kontakt z bankiem przy pomocy urządzeń VTM,
- dostosowanie stron www banku pod kątem dostępności cyfrowej,
- usuwanie barier w korzystaniu z bankowości mobilnej przez osoby z niepełnosprawnościami.
W broszurze znalazł się rozdział poświęcony zasadom savoir-vivre’u wobec osób niepełnosprawnych. Co powinien zaoferować bank dla niepełnosprawnych? Broszura podpowiada np. jak rozpoznać osobę niesłyszącą po zachowaniu i jak zapewnić jej maksymalny komfort w czasie obsługi. Pracownik banku nie powinien zasłaniać ust ręką, ani pochylać głowy, żeby umożliwić niesłyszącemu klientowi „czytanie” z ust, zadbać o odpowiednie oświetlenie swojej twarzy (nie zza pleców!), warunki akustyczne (z dala od urządzeń biurowych i telefonów) i przede wszystkim – dyskrecję.
Bank dla niepełnosprawnych – dostępność architektoniczna
Po wprowadzeniu w życie Ustawy o dostępności dla osób ze szczególnymi potrzebami z 2019 r. coraz częściej pojawiają się obiekty, zarówno mieszkalne, jak i użyteczności publicznej, które spełniają wymogi dostępności architektonicznej. Dotyczy to również banków. Problem w tym, że istnieją jeszcze oddziały bankowe, które mieszczą się w centrum miasta, w starych kamienicach i nie spełniają standardów stawianych przez ustawę.
Bank Gospodarstwa Krajowego oraz Stowarzyszenie Przyjaciół Integracji ogłosiły w tym roku I edycję Konkursu Architektonicznego Laur Dostępności 2023. Nagrodzone zostaną obiekty, które dzięki wprowadzonym modernizacjom stały się bardziej dostępne dla seniorów, rodzin z małymi dziećmi oraz osób z niepełnosprawnościami. Który z nich jest najbardziej przyjaznym bankiem dla niepełnosprawnych, dowiemy się w listopadzie.
Kiedy nie można się podpisać
Dla osób niepotrafiących lub niemogących się samodzielnie podpisać większość banków przewiduje, zastosowanie podpisu biometrycznego, składanego w asyście przynajmniej dwóch pracowników i świadka wyznaczonego przez wnioskodawcę. Można również przedstawić poświadczony notarialnie podpis osoby upoważnionej do jego składania w imieniu wnioskodawcy.
Pani Alicja Plewnia prowadząca blog jagodzianka.net opisuje perypetie swojej córki z zespołem Downa, z którą – po skończeniu przez nią 18 roku życia – chciały założyć konto w banku. Ponieważ jej córka jest niepełnosprawna intelektualnie i nie potrafi czytać, ani pisać, wiele banków odmawiało tej usługi. Niektóre nawet sugerowały między wierszami, żeby pani Alicja wystarała się o sądowe ubezwłasnowolnienie córki.
Pani Alicja napisała do kilkunastu banków w Polsce z zapytaniem o możliwość założenia konta przez osobę niepełnosprawną intelektualnie, ale nieubezwłasnowolnioną. Odpowiedzi, z reguły odmowne lub bardzo ogólnikowe, otrzymała jedynie od kilku z nich. Ostatecznie jej córce udało się otworzyć konto, dzięki profesjonalnemu podejściu pracowników, w oddziale Banku Millennium w Tychach.
Dzięki postępowi technologicznemu i rozwojowi przepisów prawnych standardy obsługi w bankach w Polsce znacznie się poprawiły, szczególnie na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat. Nie oznacza to jednak, że banki mogą spocząć na laurach. Jest jeszcze wiele do zrobienia, aby osoby z niepełnosprawnościami przestały się czuć wykluczone ze społeczeństwa w tej dziedzinie.
Opracowanie wpisu w ramach trwającego Stażu: Rampowicz Marek
Opracowano na podstawie:
„Dobre praktyki obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki”, edycja z 2020 r. [plik PDF]
https://www.dostepnybankomat.pl/
https://migam.org/tlumacz-migam/
https://jagodzianka.net/?tag=konto-w-banku-dla-osoby-niepelnosprawnej-intelektualnie
